Искусственный интеллект изменит системы обслуживания в 2020 году

За последние три года, люди были переполнены ажиотажем вокруг искусственного интеллекта и влиянием автоматизации на взаимодействие с клиентами. К настоящему времени все должны регулярно взаимодействовать с роботизированными системами на основе голоса, которые неотличимы от людей.  Как и те реактивные ранцы, которые нам обещали в детстве, будущее еще не напоминает наши фантастические мечты. Усовершенствования этих систем обслуживания, ориентированных на клиента, были гораздо более постепенными, чем революционными. Но 2020 год, станет тем годом, когда мы увидим реальные свидетельства драматических изменений в самих организациях по обслуживанию клиентов. ИИ создаст новые проблемы в форме перемещения рабочих мест, расходов на заработную плату и внутренней реструктуризации. Компании должны предвидеть эти проблемы и быть готовыми противостоять им.

В отчете по прогнозам обслуживания клиентов Forrester на 2020 год, описывается как автоматизация изменит контакт-центры изнутри. Грядут изменения на основе искусственного интеллекта. Организации должны проявлять инициативу и готовиться к некоторым существенным изменениям в том, как они укомплектовывают и управляют работой своих групп обслуживания клиентов.

Вот несколько прогнозов из полного отчета:

  • Улучшения в ИИ заставят контакт-центры пересмотреть свою стратегию аутсорсинга. Поскольку автоматизация решит простые задачи, агентам придётся решать сложные и эмоционально заданные вопросы клиентов. Это оставляет мало места для ошибок из-за культурных различий. Бренды начнут более внимательно изучать места расположения контакт-центров ближе к дому, надеясь найти агентов, которые действительно смогут найти правильные сопереживания.
  • В 2020 году бренды потратят на агентов по обслуживанию клиентов на 8 миллиардов долларов больше, чем в предыдущем году. Это будет следствием повышенного спроса на высококвалифицированных агентов, а также улучшения опыта сотрудников, которые необходимы для стимулирования и удержания агентов.