Вопрос доверия искусственному интеллекту

У клиента есть вопрос и он хочет быстро решить его. Проверяя веб-сайт компании для оказаний услуг, чтобы найти номер для поддержки клиентов, он или она встречаются с всплывающим окном, которое спрашивает: “Как я могу вам помочь?”. Игнорируя всплывающее окно, клиент ищет номер телефона, но безрезультатно. Разочарованный, он вынужден использовать чат-бота и взаимодействовать с машиной.

Для многих знаком сценарий, который описан выше. Недавний опрос в котором участвовало более чем 2000 граждан США, проводился Харрисом Поллом из Invoca Research, и он показал, что 87% участников обратились в организацию за помощью клиентам, но обнаружили, что сама поддержка на 100% цифровая. Согласно опросу, 52% людей разочарованы тем, что им не дают возможности связаться с живым человеком для поддержки клиентов, а 18% совершенно довольны.

IBM, которая знает больше об искусственном интеллекте, предсказывает, что к следующему году более 85% взаимодействий с клиентами в США будут осуществляться без помощи действующего агента поддержки клиентов.

Следовательно возникают вопросы касающиеся баланса. Как можно эффективно достичь баланса между цифровым и человеческим опытом пользователей? Секрет того, как сделать это эффективным, — это доверие. Доверяет ли клиент цифровому помощнику? Исследования Invoca продолжают утверждать, что 49%, а это почти половина опрошенных, будут доверять искусственному интеллекту в базовых рекомендациях по розничной торговле, но только каждый пятый будет доверять боту в области здравоохранения(20%) и финансовых услугах (19%). Возраст также имеет значение. Восемьдесят процентов молодых людей (в возрасте от 18-34 лет) доверяют искусственному интеллекту, тогда как 49% людей (старше 65 лет) не будут доверять ИИ ни для одной из вышеперечисленных услуг.

Вот, что в основном говорится в отчёте: “В то время, как компании переходят на искусственный интеллект и цифровую связь для улучшения качества обслуживания клиентов, их клиенты не совсем готовы принять эту идею. По крайней мере пока”.

Но главная проблемы заключается в том, что компании в восторге от этой технологии и заставляют своих клиентов использовать её до того, как они будут к этому готовы. В то время, как многие понимают это, не каждый готов к современному, даже футуристическому, потребительскому опыту.

Решение этой проблемы предельно простое.
Компании должны обучить своих клиентов использовать технологию. Лучшим решением будет предложение клиентам стимул использовать цифровые технологии самообслуживания. Например, когда авиакомпании хотели, чтобы их клиенты начали бронировать онлайн, а не с живым агентом, они предлагали дополнительные мили для часто летающих пассажиров. Они сделали то же самое, заставив клиентов регистрироваться и распечатывать свои посадочные талоны или добавлять их на свои смартфоны. Конечно, всегда был и остаётся агент, которому нужно позвонить или обратиться за помощью, когда клиент в аэропорту вдруг нуждается в ней.

Потребитель ищет простой, удобный и легких опыт. Технология может помочь развить этот опыт или она может оттолкнуть клиентов, которые не готовы принять её. Различные предприятия предлагают разные услуги своим заказчикам. В опросе утверждается, что молодые клиенты предпочитают технологии искусственного интеллекта больше, чем старые методы. Секрет состоит в том, чтобы знать желания своих клиентов и использовать технологии соответственно.